Le service après-vente a été centralisé au niveau de la seule représentation de la firme « 3M » en France.

a) Partenaires techniques

En effet, contrairement à un certain nombre d’entreprises, 3M n’a pas jugé utile d’installer un grand nombre de partenaires techniques dans les différentes régions de France pour assurer le service après vente. Elle parvient cependant à traiter les demandes (réparation, achat de pièces détachées) de manière plutôt qualitative malgré ce mode d’organisation assez rare.

Cependant, il faut noter que ce principe qui s’applique aux vidéoprojecteurs est assez exceptionnel pour la marque. En effet, pour ses autres produits (santé, hygiène…), 3M collabore avec plusieurs partenaires techniques français.
On ne doit se rendre donc qu’à une seule adresse en cas de panne :
M3S
ZI des Marais – 36 rue des Osiers
78310 COIGNIERES
Tel : 0825 33 36 39

b) Procédure à suivre en cas de panne.

Lorsque le vidéoprojecteur est en panne, 3M demande à être contacté directement. Elle a mis en place pour cela une hotline (ou permanence téléphonique).

Il faut composer le 0825 33 36 39 pour obtenir des informations sur la conduite à tenir. L’appel est facturé au prix d’un appel local.
Ce même numéro permet de suivre en temps réel l’avancée de la réparation de son appareil.
Il est également possible de recourir à la garantie par fax (01 30 49 47 38).

Le système de service après-vente ne propose pas de services diversifiés. Son fonctionnement est efficace mais simplifié.
Il n’est pas proposé au client par exemple les garanties (sur site, garantie retour-atelier…) que l’on retrouve assez souvent chez d’autres constructeurs.
Cependant, bien entendu, les revendeurs (comme pour d’autres marques) peuvent proposer des garanties plus élaborées qui leur sont propres.
Il est assez simple de faire jouer la garantie car comme nous l’avons vu plus haut, il n’est pas demandé de préenregistrer l’appareil pour cela.
Les utilisateurs non prévoyants (parce qu’ils auraient oublié de le faire) ont moins de soucis à se faire en cas de panne.
Les employés du service après-vente demandent de préparer un certain nombre de renseignements et pièces avant de les contacter.
Il faudra leur indiquer la date d’achat. Il faudra également leur communiquer la preuve d’achat ainsi que le numéro de référence de l’appareil.

c) Opinions des clients sur le service après-vente.

En règle générale, le service après-vente de 3M est à la hauteur des attentes des clients. Les durées de réparation du matériel envoyé en atelier sont raisonnables.
Les techniciens locaux ont toujours la compétence nécessaire pour réparer les pannes. Ce principe est valable même pour les modèles récents qui pourtant utilisent des technologies inédites. Ils semblent bénéficier assez souvent de séminaires de mise à niveau.
En outre, ils acceptent de réparer les appareils pour un vaste éventail de pannes, contrairement à bien d’autres constructeurs.
En effet, par exemple, en cas de dysfonctionnement des pixels (pixels « morts »), certains constructeurs refusent de traiter la demande de réparation des clients. Rappelons pour ceux qui n’auraient jamais connu cette panne, ce qu’est un pixel mort. Le pixel est le plus petit élément d’une image numérique. Il s’agit donc tout simplement d’un pixel qui est en arrêt de fonctionnement. Il ne s’allume plus et affiche donc un point noir quelque soit l’image. Bon nombre des constructeurs refusent de réparer sous garantie un vidéoprojecteur pour moins de 5 pixels « morts ».
Les critiques (qui sont formulées rarement) sont généralement les suivantes
Certaines pièces détachées tardent à arriver en France. La période d’attente de l’appareil en est quelques fois allongée.
A son retour du service après-vente, la réparation n’est pas toujours parfaite.